Order Management

Definition: Was ist Ordermanagement?

Order Management ist ein zentraler Prozess innerhalb der Lieferkette und umfasst alle Aktivitäten, die mit der Verwaltung, Organisation und Erfüllung von Kundenbestellungen in Zusammenhang stehen. Er beinhaltet die gesamte Palette von Aufgaben, die von der Entgegennahme der Bestellung über die Lagerung und den Versand der Waren bis hin zur Rechnungsstellung und Bearbeitung von Rücksendungen reichen. Das Auftragsmanagement ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg, da es eine effiziente und zeitnahe Lieferung von Produkten und Dienstleistungen an die Kunden gewährleistet.

Entwicklung des Auftragsmanagements

Früher wurde die Auftragsverwaltung noch manuell durchgeführt, zum Beispiel anhand von Papier- oder Excel-Tabellen. Heute ist diese Praxis für die meisten Unternehmen zu ineffizient, insbesondere im Bereich E-Commerce. Hier werden immer mehr Abläufe automatisiert, zum Beispiel mithilfe einer Auftragsmanagement-Software. 

Wie laufen Order Management Prozesse ab?

Ein klassischer Order Management Prozess besteht aus mehreren Schritten, die sich von der Auftragsannahme bis zur Bearbeitung von Rücksendungen erstrecken. Der Prozess kann je nach Unternehmen unterschiedlich sein, aber die wichtigsten Phasen laufen wie folgt ab:

• Auftragsannahme: Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde eine Bestellung aufgibt, sei es online, telefonisch oder persönlich. Die Bestellung wird dann in das Order Management-System (OMS) eingegeben, um alle relevanten Informationen zu speichern und den Prozess für den Auftrag in Gang zu setzen.
• Bestandsprüfung und -reservierung: Sobald die Bestellung erfasst ist, prüft das System die Verfügbarkeit der bestellten Produkte im Lager. Wenn die Ware verfügbar ist, wird sie für den Kunden reserviert. Falls nicht, werden Maßnahmen ergriffen, um die Ware von Lieferanten zu beschaffen oder alternative Lösungen zu finden.
• Auftragsbearbeitung: In dieser Phase werden die bestellten Produkte im Lager zusammengestellt und verpackt. Dies umfasst das Kommissionieren, Verpacken und Etikettieren der Ware, um sie für den Versand vorzubereiten.
• Versand und Logistik: Sobald die Ware verpackt ist, wird sie an den Versanddienstleister übergeben. Die Versanddetails werden im OMS aktualisiert und der Kunde erhält in der Regel eine Versandbestätigung sowie Informationen zur Sendungsverfolgung.
• Rechnungsstellung und Zahlungsabwicklung: Während des Versandprozesses wird eine Rechnung erstellt und dem Kunden zugestellt, entweder per Post oder elektronisch. Der Kunde kann dann die Rechnung begleichen, und die Zahlung wird im OMS vermerkt.
• Kundenservice und Support: Nachdem die Ware ausgeliefert wurde, steht der Kundenservice für Fragen, Probleme oder Rücksendungen zur Verfügung. Rücksendungen und Reklamationen werden im OMS erfasst und entsprechend bearbeitet.
• Analyse und Optimierung: Schließlich werden die im OMS gesammelten Daten analysiert, um Einblicke in den gesamten Order Management Prozess zu erhalten. Diese Erkenntnisse können dazu verwendet werden, den Prozess kontinuierlich zu optimieren und die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Warum ist Order Management wichtig?

Aufgrund der Komplexität bei der Abwicklung von Bestellungen gibt es eine hohe Fehleranfälligkeit in den Prozessen. Schon ein einziger Fehler kann zu großen Problemen in der Auftragsabwicklung führen: Lieferunfähig, falsche oder später Lieferungen, Probleme bei der Zahlabwicklung - all dies führt zur Kundenunzufriedenheit und letztlich zu Umsatzeinbußen. Auftragsmanagement ist deshalb wichtig, um die Kundenzufriedenheit hochzuhalten. Dies wird durch eine effiziente und zeitnahe Lieferung von Produkten und Dienstleistungen gewährleistet. Es trägt auch dazu bei, die betriebliche Effizienz zu steigern und die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Eine gute Auftragsverwaltung bedeutet, dass ein Unternehmen den Kundenstamm erhalten kann, der das Geschäft antreibt. Eine erfolgreiche Auftragsverwaltung sorgt dafür, dass Ihre Kunden, Ihre Finanzen und Ihr Geschäftsmodell insgesamt so reibungslos wie möglich funktionieren.

Ordermanagement im E-Commerce

In Zeiten von Online-Shops sind optimierte Fulfillment-Prozesse wichtiger als je zu vor. Die Kunden erwarten schnelle Lieferungen, maximale Kontrolle beim Bestellvorgang und eine reibungslose Kommunikation. Die Auftragsvolumen werden größer, wodurch gleichzeitig die Retourenquote und damit auch die Anforderungen an das Retourenmanagement steigen. Effizientes Auftragsmanagement ist im E-Commerce umso wichtiger, denn nur so kann die Customer Journey optimiert werden.

Was macht ein Order Management System?

Ein Auftragsverwaltungssystem (OMS) automatisiert und rationalisiert die Auftragsabwicklung für Unternehmen. Es dient als zentrale Plattform im Commerce, auf der alle für den Order Management Prozess relevanten Informationen und Aktivitäten zusammengeführt und verarbeitet werden. So bietet die Software ständig aktualisierte Bestandsinformationen, eine Datenbank mit Lieferanten, eine Datenbank mit Kunden, Aufzeichnungen über Kundenrückgaben und -erstattungen, Informationen über Rechnungen und Zahlungen, Aufzeichnungen über die Auftragsabwicklung und Hauptbuchinformationen. Das System sorgt also dafür, dass die Bestellung eines Kunden den Weg vom Warenkorb bis zur Haustür. Eine Auftragsmanagement-Software bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile, darunter:

• Höhere Effizienz durch Automatisierung
• Weniger menschliche Fehler
• Jederzeit Zugriff auf wichtige Dokumente von überall
• Informationen in Echtzeit
• Einheitliche und übergreifende Übersicht
• Skalierbarkeit
• Leistungsmessung und -analyse

Was sind die wichtigsten Funktionen in einem Order Management System?

Um den Ansprüchen der Kunden, aber auch den wirtschaftlichen Interessen des Unternehmens gerecht zu werden, sollte ein OMS mindestens folgende Funktionen unterstützen: 

• Unterschiedliche Zahlungsarten und Unabhängigkeit vom verwendeten Zahlungsdienstleister und der Währung
• Das optimale Lager (Entfernung, Verfügbarkeit etc.) auswählen und den Bestellprozess dort in die Wege leiten
• Gegebenenfalls alle notwendigen Bestellinformationen an externe Logistikdienstleister übermitteln und diese koordinieren.
• Lagerbestände kanalunabhängig durchgehend aktuell halten.
• Dem Kunden transparent die Daten zu seinem Auftrag zur Verfügung stellen.
• Dem Serviceteam alle Daten zum Auftrag und dem Auftragsstatus zur Verfügung stellen.
• Hochwertiges Forecasting bei den Lagerbeständen durch qualitative Daten für die KI leisten.
• Alle notwendigen Back-Office-Funktionen bereitstellen für die Buchhaltung.