Eine Retoure bezeichnet die Rücksendung von Waren an den Verkäufer oder Hersteller, die aus verschiedenen Gründen, wie zum Beispiel Unzufriedenheit mit dem Produkt oder Beschädigung der Ware, erfolgt.
Das Wort "Retoure" stammt von dem französischen Verb "retourner" ab, was je nach Kontext so viel bedeutet wie "wenden", "zurücksenden" oder "zurückkehren". Im Bereich des Online-Handels spricht man von einer Retoure, wenn ein Kunde einen erhaltenen Artikel an den Händler zurücksendet. Rücksendungen sind im E-Commerce ein wichtiges Thema, weil Kunden die Produkte vor dem Kauf nicht physisch begutachten können. Während Retouren für Händler vor allem hohe Kosten bedeuten, sind kostenlose Rücksendungen mittlerweile von den meisten Kunden ein Hauptfaktor bei der Entscheidung für oder gegen einen Online-Händler.
Gerade im Online-Handel ist die Retoure ein zentraler Aspekt, der sowohl für Kunden als auch für Händler von großer Bedeutung ist. Die Käufer möchten die Sicherheit haben, ihre Pakete zurücksenden zu können, falls diese nicht ihren Erwartungen entsprechen. Für Händler sind Retouren hingegen ein kritischer Kostenfaktor und eine Herausforderung für das Kundenmanagement. Beim Thema Retouren im Online-Handel sind zum Beispiel die folgenden Aspekte wichtig:
Auch im stationären Handel sind Retouren ein Thema. In der Regel ist der Prozess hier allerdings etwas einfacher als im Online-Handel. Käufer können die Produkte direkt im Laden begutachten und bei Nichtgefallen oder Defekten später umtauschen oder zurückgeben - meist auch in einem definierten Zeitraum und nur unter bestimmten Bedingungen wie einem vorhandenen Bon, unbeschädigten bzw. unbenutzten Artikel usw.
Eine Rücksendung bedeutet, dass die Ware nicht gekauft wurde oder eine bereits bezahlte Rechnung einer Bestellung erstattet werden muss. Die Gründe für Retouren sind vielfältig:
Das Retourenmanagement, auch Rücknahmelogistik genannt, ist ein Prozess der Überwachung von Produkten, die im Einzelhandel oder E-Commerce an ein Unternehmen zurückgegeben werden. Die meisten Online-Shops senden direkt einen Retourenschein im Paket mit, damit der Empfänger die Ware unkompliziert wieder zurückschicken kann. Um Rücksendungen vorzubeugen, sollten Online-Händler zum einen auf eine detaillierte und richtige Präsentation der Waren im Online-Shop achten und zudem die Qualität ihrer Produkte streng kontrollieren, um Fehler und Beschädigungen möglichst zu vermeiden.
Folgende Tipps helfen dabei, die Retourenquote gering zu halten: