Retoure

Eine Retoure ist die Rücklieferung einer Bestellung an den Lieferanten. (Foto: @Chaay_tee - stock.adobe.com)

Definition: Was ist eine Retoure?

Das Wort "Retoure" stammt von dem französischen Verb "retourner" ab, was je nach Kontext so viel bedeutet wie "wenden", "zurücksenden" oder "zurückkehren". Im Bereich des Online-Handels spricht man von einer Retoure, wenn ein Kunde einen erhaltenen Artikel an den Händler zurücksendet. Rücksendungen sind im E-Commerce ein wichtiges Thema, weil Kunden die Produkte vor dem Kauf nicht physisch begutachten können. Während Retouren für Händler vor allem hohe Kosten bedeuten, sind kostenlose Rücksendungen mittlerweile von den meisten Kunden ein Hauptfaktor bei der Entscheidung für oder gegen einen Online-Händler.

Retouren im Online-Handel

Gerade im Online-Handel ist die Retoure ein zentraler Aspekt, der sowohl für Kunden als auch für Händler von großer Bedeutung ist. Die Käufer möchten die Sicherheit haben, ihre Pakete zurücksenden zu können, falls diese nicht ihren Erwartungen entsprechen. Für Händler sind Retouren hingegen ein kritischer Kostenfaktor und eine Herausforderung für das Kundenmanagement. Beim Thema Retouren im Online-Handel sind zum Beispiel die folgenden Aspekte wichtig:

Rückgaberecht: In vielen Ländern, wie beispielsweise Deutschland, haben Kunden beim Online-Kauf ein gesetzlich festgelegtes Widerrufsrecht von 14 Tagen. Innerhalb dieser Frist können Kunden die Ware ohne Angabe von Gründen zurücksenden. Händler können jedoch auch ein erweitertes Rückgaberecht anbieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Rücksendekosten: Die Kosten für die Rücksendung können je nach Händler variieren. Einige Händler übernehmen die Versandkosten, während andere die Rücksendekosten auf den Kunden abwälzen.
Retourenabwicklung: Um Retouren effizient abzuwickeln, ist es wichtig, klare Rücksendebedingungen zu kommunizieren und Rücksendeetiketten zur Verfügung zu stellen. Außerdem sollten Händler ein System zur Überwachung und Verarbeitung der eingehenden Retouren implementieren.

Retouren in physischen Geschäften

Auch im stationären Handel sind Retouren ein Thema. In der Regel ist der Prozess hier allerdings etwas einfacher als im Online-Handel. Käufer können die Produkte direkt im Laden begutachten und bei Nichtgefallen oder Defekten später umtauschen oder zurückgeben - meist auch in einem definierten Zeitraum und nur unter bestimmten Bedingungen wie einem vorhandenen Bon, unbeschädigten bzw. unbenutzten Artikel usw.

Mögliche Gründe für Retouren

Eine Rücksendung bedeutet, dass die Ware nicht gekauft wurde oder eine bereits bezahlte Rechnung einer Bestellung erstattet werden muss. Die Gründe für Retouren sind vielfältig:

Falschlieferungen
Auswahllieferungen
Zu lange Lieferzeit
Qualitätsprobleme
Reklamation
Reparatur

Retourenmanagement: Tipps für eine reibungslose Retourenabwicklung

Das Retourenmanagement, auch Rücknahmelogistik genannt, ist ein Prozess der Überwachung von Produkten, die im Einzelhandel oder E-Commerce an ein Unternehmen zurückgegeben werden. Die meisten Online-Shops senden direkt einen Retourenschein im Paket mit, damit der Empfänger die Ware unkompliziert wieder zurückschicken kann. Um Rücksendungen vorzubeugen, sollten Online-Händler zum einen auf eine detaillierte und richtige Präsentation der Waren im Online-Shop achten und zudem die Qualität ihrer Produkte streng kontrollieren, um Fehler und Beschädigungen möglichst zu vermeiden.

Folgende Tipps helfen dabei, die Retourenquote gering zu halten:

Kommunikation: Kunden sollten genau wissen, wie sie Waren zurücksenden können und welche Bedingungen dafür gelten. Alle relevanten Informationen auf müssen daher auf der Website oder im Geschäft einsehbar sein.
Rücksendeetiketten: Kostenlose Rücksendeetiketten erleichtern den Retourenprozess und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Qualitätssicherung: Mit Qualitätskontrollen kann die Anzahl der Retouren aufgrund von defekten oder fehlerhaften Produkten reduziert werden. Dadurch spart man langfristig Kosten und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Flexibilität: Verschiedene Optionen für die Rücksendung, wie zum Beispiel die Möglichkeit, Artikel in einem physischen Geschäft zurückzugeben, auch wenn sie online gekauft wurden, erhöht den Komfort für die Kunden.
Retourenmanagement: Die Implementierung eines effektiven Retourenmanagement-Systems hilft dabei, den Überblick über eingehende Retouren zu behalten, diese schnell zu verarbeiten und gegebenenfalls Rückerstattungen oder Umtauschaktionen durchzuführen.
Kundenbewertungen: Kundenbewertungen und -feedback helfen dabei herauszufinden, welche Produkte häufig retourniert werden und warum. Dies ermöglicht gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Sortiments und der Dienstleistungen zu ergreifen.

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