Retoure

Eine Retoure ist die Rücklieferung einer Bestellung an den Lieferanten. (Foto: @Chaay_tee - stock.adobe.com)

Definition: Was ist eine Retoure?

Das Wort "Retoure" stammt von dem französischen Verb "retourner" ab, was je nach Kontext so viel bedeutet wie "wenden", "zurücksenden" oder "zurückkehren". Im Bereich des Online-Handels spricht man von einer Retoure, wenn ein Kunde einen erhaltenen Artikel an den Händler zurücksendet. Rücksendungen sind im E-Commerce ein wichtiges Thema, weil Kunden die Produkte vor dem Kauf nicht physisch begutachten können. Während Retouren für Händler vor allem hohe Kosten bedeuten, sind kostenlose Rücksendungen mittlerweile von den meisten Kunden ein Hauptfaktor bei der Entscheidung für oder gegen einen Online-Händler.

Retouren im Online-Handel

Gerade im Online-Handel ist die Retoure ein zentraler Aspekt, der sowohl für Kunden als auch für Händler von großer Bedeutung ist. Die Käufer möchten die Sicherheit haben, ihre Pakete zurücksenden zu können, falls diese nicht ihren Erwartungen entsprechen. Für Händler sind Retouren hingegen ein kritischer Kostenfaktor und eine Herausforderung für das Kundenmanagement. Beim Thema Retouren im Online-Handel sind zum Beispiel die folgenden Aspekte wichtig:

Rückgaberecht: In vielen Ländern, wie beispielsweise Deutschland, haben Kunden beim Online-Kauf ein gesetzlich festgelegtes Widerrufsrecht von 14 Tagen. Innerhalb dieser Frist können Kunden die Ware ohne Angabe von Gründen zurücksenden. Händler können jedoch auch ein erweitertes Rückgaberecht anbieten, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Rücksendekosten: Die Kosten für die Rücksendung können je nach Händler variieren. Einige Händler übernehmen die Versandkosten, während andere die Rücksendekosten auf den Kunden abwälzen.
Retourenabwicklung: Um Retouren effizient abzuwickeln, ist es wichtig, klare Rücksendebedingungen zu kommunizieren und Rücksendeetiketten zur Verfügung zu stellen. Außerdem sollten Händler ein System zur Überwachung und Verarbeitung der eingehenden Retouren implementieren.

Retouren in physischen Geschäften

Auch im stationären Handel sind Retouren ein Thema. In der Regel ist der Prozess hier allerdings etwas einfacher als im Online-Handel. Käufer können die Produkte direkt im Laden begutachten und bei Nichtgefallen oder Defekten später umtauschen oder zurückgeben - meist auch in einem definierten Zeitraum und nur unter bestimmten Bedingungen wie einem vorhandenen Bon, unbeschädigten bzw. unbenutzten Artikel usw.

Mögliche Gründe für Retouren

Eine Rücksendung bedeutet, dass die Ware nicht gekauft wurde oder eine bereits bezahlte Rechnung einer Bestellung erstattet werden muss. Die Gründe für Retouren sind vielfältig:

Falschlieferungen
Auswahllieferungen
Zu lange Lieferzeit
Qualitätsprobleme
Reklamation
Reparatur

Retourenmanagement: Tipps für eine reibungslose Retourenabwicklung

Das Retourenmanagement, auch Rücknahmelogistik genannt, ist ein Prozess der Überwachung von Produkten, die im Einzelhandel oder E-Commerce an ein Unternehmen zurückgegeben werden. Die meisten Online-Shops senden direkt einen Retourenschein im Paket mit, damit der Empfänger die Ware unkompliziert wieder zurückschicken kann. Um Rücksendungen vorzubeugen, sollten Online-Händler zum einen auf eine detaillierte und richtige Präsentation der Waren im Online-Shop achten und zudem die Qualität ihrer Produkte streng kontrollieren, um Fehler und Beschädigungen möglichst zu vermeiden.

Folgende Tipps helfen dabei, die Retourenquote gering zu halten:

Kommunikation: Kunden sollten genau wissen, wie sie Waren zurücksenden können und welche Bedingungen dafür gelten. Alle relevanten Informationen auf müssen daher auf der Website oder im Geschäft einsehbar sein.
Rücksendeetiketten: Kostenlose Rücksendeetiketten erleichtern den Retourenprozess und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
Qualitätssicherung: Mit Qualitätskontrollen kann die Anzahl der Retouren aufgrund von defekten oder fehlerhaften Produkten reduziert werden. Dadurch spart man langfristig Kosten und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Flexibilität: Verschiedene Optionen für die Rücksendung, wie zum Beispiel die Möglichkeit, Artikel in einem physischen Geschäft zurückzugeben, auch wenn sie online gekauft wurden, erhöht den Komfort für die Kunden.
Retourenmanagement: Die Implementierung eines effektiven Retourenmanagement-Systems hilft dabei, den Überblick über eingehende Retouren zu behalten, diese schnell zu verarbeiten und gegebenenfalls Rückerstattungen oder Umtauschaktionen durchzuführen.
Kundenbewertungen: Kundenbewertungen und -feedback helfen dabei herauszufinden, welche Produkte häufig retourniert werden und warum. Dies ermöglicht gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Sortiments und der Dienstleistungen zu ergreifen.

Allgemein Commerce

Noch mehr Wissen in unseren REMIRA Whitepapern

In unseren Whitepapern erhalten Sie nützliche Praxistipps rund um die Themen Supply Chain und Omnichannel Commerce.

Integriertes Sales & Operations Planning

Kostenlos anfordern

Out-of-Stocks vermeiden - Verfügbarkeit erhöhen

Kostenlos anfordern

Die optimale Supply Chain für den Ersatzteilhandel

Kostenlos anfordern

Lagerverwaltung für Logistikdienstleister

Kostenlos anfordern

Leitfaden Lieferantenintegration

Kostenlos anfordern

Einfach Inventur: Der Inventurleitfaden

Kostenlos anfordern

Vendor Managed Inventory: Vorteile für Händler und Lieferanten

Kostenlos anfordern

S&OP in der Lebensmittelbranche

Kostenlos anfordern

Alle Glossar-Begriffe

API Artikelnummer ASIN Auftragsabwicklung Augmented Reality Automatische Disposition Automatisches Kleinteilelager (AKL) AutoStore Avisierung Bedarfsplanung Belegausgabepflicht Beleglose Lagerführung Beschaffung Beschaffungslogistik Beschaffungsplanung Best-of-Breed Bestand Bestandscontrolling Bestandsreduzierung Big Data Blockchain Bottom-Up Planung Business Intelligence Software Buy Box Chaotische Lagerhaltung Charge Click and Collect Click and Reserve Cloud Commerce CMR-Frachtbrief Corporate Social Responsibility Curated Shopping Curbside Pick-up Customer Experience Management Customer Journey Customer Relationship Management (CRM) Data Warehouse Digital Commerce Digital Signage Direct-to-Consumer (D2C) Distributionslager Distributionslogistik Dropshipping DSFinV-K Durchlaufregal Durchlaufzeit (DL) E-Commerce E-Procurement EAN EDI - Electronic Data Interchange EDI Clearing Center EDIFACT Endless Aisle ERP-System Exoskelett Fahrerloses Transportsystem (FTS) FEFO FIFO Fiskalisierung Fiskalspeicher Flottenmanagement Flurförderfahrzeug Fourth Party Logistics - 4PL Frontend Fulfillment Gamification Gegenstromverfahren Geschenkbon GoBD Großhandel GTIN - Global Trade Item Number Handling Unit HIFO Hochregallager Integrierte Planung Internet of Things (IoT) Intralogistik Inventursoftware IWD PS 880 Just-in-Time Kassensicherungsverordnung (KassenSichV) Kaufentscheidung Key Performance Indicator (KPI) Kommissioniermethoden Kommissionierung Kommissionierverfahren Kommissionierlager Konsignationslager Kontraktlogistik Kuppelproduktion Ladeeinheit Ladehilfsmittel Lager Lagerarten Lagerbestand Lagerhaltung Lagerhaltungskosten Lagerkennzahlen Lagerlogistik Lagerumschlagshäufigkeit Lagerverwaltung Lagerverwaltungssystem Lebensmittellogistik Lieferantenintegration Lieferfähigkeit LIFO LOFO Logistik und ihre Teilbereiche Logistikdienstleister Losgrößen Management by Exception Materialfluss Materialwirtschaft Maximalbestand MDE-Gerät Meldebestand Micro-Hub Mindestbestand Mobile Commerce (M-Commerce) Mobile Datenerfassung mPOS (Mobile Point of Sale) Multi-Echelon-Optimierung Multi-Order-Picking Multichannel Nullbon Omnichannel Omnichannel Commerce Order Management Out-of-Stock Payment Provider Permanente Inventur Pflichtenheft Pick-by-Cart Pick-by-Light Pick-by-Paper Pick-by-Scan Pick-by-Voice Pick-by-Watch POS (Point of Sale) Predictive Analytics Product Experience Management (PXM) Product Lifecycle Management (PLM) Produktinformationsmanagement (PIM) Produktionslogistik Quick Commerce Radio Frequency Identification (RFID) Recommendation Engines Regalbediengerät (RBG) Repricing Responsive Design Retail Retoure Retourenmanagement Return on Investment (ROI) Return-in-Store Rollierende Planung ROPO-Effekt Self-Checkout SGTIN Ship-from-Store Showrooming Sicherheitsbestand SKU Social Commerce Software Software-as-a-Service (SaaS) Space Management Stationärer Handel Stichprobeninventur Streuverlust Stückgut Stückliste Supply Chain Supply Chain Management Technische Sicherungseinrichtung (TSE) Third Party Logistics (3PL) Top-Down Planung Track & Trace Transportlogistik Transportmanagement TUL-Prozesse Umlagerung Umschlagslager Umschlagslogistik Unified Commerce Unternehmenslogistik Value Added Services Virtuelles Lager Voice Commerce Vor- und nachverlegte Inventur Vorratslager Warehouse Management System Warenausgang Warendisposition Wareneingang Warenwirtschaftssystem Wiederbeschaffungszeit Zeitfenstermanagement Zentrallager Zwischenlager