Damit Omnichannel Commerce funktioniert, müssen im Hintergrund zahlreiche Prozesse ineinandergreifen: Eine integrierte Infrastruktur verhindert Fehler und Kommunikationsbrüche und reduziert manuelle Aufwände. Folgende Prozesse sind u.a. zu berücksichtigen:

• Steuerung von Streckenlieferanten, Versanddienstleistern und Payment Service Providern. Hier ist eine hohe Schnittstellenkompetenz (API, EDI, XML, CSV) erforderlich.
• Integration unterschiedlicher Verkaufskanäle, wie Onlineshop, App, Retail Media, Marktplatz und Social Media. Diese stellen unterschiedliche Anforderungen an Integration, Aufbereitung der Produktstammdaten, Retourenmanagement, Payment etc.
• Stetige Aktualisierung sämtlicher Lagerbestände auf allen Verkaufskanälen
• Verarbeitung unterschiedlicher Zahlarten inkl. Teilzahlungen, automatisierte Prozesse für die Verarbeitung von Gutschriften
• Management von Versandoptionen z.B. Versand aus dem Hauptlager, über Streckenlieferanten oder externe Logistiker, Ship from Store oder Click & Collect
• Ermöglichen verschiedener Retourenoptionen wie Postversand oder Rückgabe in der Filiale
• Integration von bzw. Datenaustausch mit Bestandssystemen wie ERP, Finanzbuchhaltung, PIM, Logistik und CRM, die nicht auf E-Commerce-Prozesse ausgelegt sind
• Beantwortung von Kundenanfragen und Erstellen von Tickets über alle Vertriebskanäle und Versandlager hinweg

Der Anspruch, eine durchgängige Customer Journey zu schaffen, stellt Händler und Marken vor neue Herausforderungen. Längst reicht ein Kanal zur Kommunikation mit dem Kunden nicht mehr aus. Der Ansatz der Customer Centricity stellt den Kunden in den Mittelpunkt aller Maßnahmen. Dadurch wird es für Unternehmen unerlässlich, ihren Kunden mehrere Touchpoints anzubieten, um überall da zu sein, wo die Kunden sind. Die dabei entstehenden Datenmengen müssen sinnvoll verwaltet und automatisiert werden. Ignorieren Unternehmen diese Wandlung, laufen sie Gefahr, an Sichtbarkeit und Konkurrenzfähigkeit zu verlieren. Die Strategie muss sein, Kunden auf sämtlichen Kanälen abzuholen, sie zu begleiten und ihnen dadurch ein nahtloses Shoppingerlebnis zu bieten.

Eine Omnichannel Lösung unterstützt Händler und Marken dabei, diese kanalübergreifende Datenkommunikation sicherzustellen und ständig zu optimieren. Dazu müssen jedoch im Hintergrund zahlreiche technische Prozesse entwickelt und am Laufen gehalten werden:

• Steuerung von Partnern wie z.B. Streckenlieferanten, Payment Service Provider oder Versanddienstleister
• Aktuelle Lagerbestände sowohl online als auch offline
• Verschiedene Retouren-Optionen
• Order Management der On- und Offline-Bestellungen
• Ausleitung ins richtige Lager nach verschiedenen Kriterien (Geografie, beste Verfügbarkeit, Split Orders etc.)
• Bestandssysteme (ERP, PIM, Logistik und CRM) müssen integriert werden.
• Kundenservice und Support muss auf allen Kanälen einwandfrei funktionieren.