Software für den Omnichannel-Handel
Schaffen Sie bestmögliche Kundenerfahrung durch die Kombination von Online- und stationärer Einkaufserfahrung und harmonisieren Sie die internen Unternehmensprozesse durch die Einführung von Omnichannel Software. Die Einkaufserfahrung mit großen Playern im Handel sowie die Verbreitung mobiler Geräte und neuer Technologien haben eine hohe Erwartungshaltung in der Customer Journey geweckt. Kunden erwarten die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen in Kontakt treten zu können – und dies bei gleichbleibender Servicequalität. Dies setzt handelsseitig ein Bespielen verschiedener Vertriebskanäle voraus und ist technisch sehr aufwendig. Eine Omnichannel-Software hilft, auf allen gewünschten Kanälen (eigener Onlineshop, Marktplätze und stationär) zu verkaufen und vereint die Handels-, Versand-, Lager- und Logistikabläufe in einer zentralen Omnichannel-Backend-Plattform.
Wie funktioniert Software für Omnichannel Commerce?
Webshop, Social Media, Online Marktplätze oder der stationäre Handel: Das sind nur einige der Vertriebskanäle entlang der Customer Journey, auf denen Unternehmen heute Präsenz zeigen müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Alle diese Kanäle müssen jedoch auch mit Informationen aus den Bestandssystemen versorgt werden und umgekehrt müssen die Bestandssysteme in der Lage sein, die aus den anderen Kanälen eingehenden Informationen zu verarbeiten. Auf der einen Seite gehen die Bestellungen bestimmter Artikel zu bestimmten Konditionen inklusive der Kundenkontaktdaten ein, auf der anderen Seite müssen Angaben zu den Produkten und ihrer Verfügbarkeit sowie zur Zahlungsabwicklung ausgegeben werden. Dieser Austausch sollte ohne Zeitverzögerung funktionieren, alle Daten müssen dabei zentral vorgehalten und alle Angaben über die Bestände fortlaufend aktualisiert werden. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass ein im Lager noch physisch vorhandener Gegenstand im System bereits als „verkauft“ reserviert werden muss, weil gerade eine Bestellung hierfür eingegangen ist.
PIM und PIM-Systeme
Software für Omnichannel erleichtert auch die Bereitstellung der online benötigten Artikelinformationen. Dies geschieht entweder über ein eigenes integriertes PIM (Product Information Management) oder durch die Anbindung komplexer PIM-Systeme. Zusätzlich können Sie Ihren Content-Anbieter für Bilder und für Textsystem auf Basis künstlicher Intelligenz an das PIM-System der Omnichannel Commerce Software anbinden. So gibt es mit den Produktdaten online weniger Aufwand, denn zielgruppengerechte Produktbeschreibungen werden für jeden Kanal passend automatisiert generiert.
Orderrouting
Eine Omnichannel-Lösung steuert zudem durch ein Orderrouting, welche Produkte aus welchem Shop oder Lager geliefert werden. Orderrouting sorgt dafür, dass die Bestellungen der verschiedenen Kanäle im eigenen Logistiknetzwerk optimal verteilt werden und so das beste Lager für die jeweilige Bestellung ausgewählt wird. Kann ein ausgewähltes Lager aufgrund eines Fehlers nicht liefern, muss durch die entsprechende Fehlermeldung ein Re-Routing angestoßen werden, um den Kunden schnellstmöglich mit der Ware zu beliefern.
Ein wesentlicher Bestandteil einer Omnichannel-Lösung ist auch ein Order Management System. Wenn Sie sich für ein Order Management System interessieren, klicken Sie bitte hier.
Welche Vorteile bietet eine Omnichannelsoftware?
Neben der Anbindung zusätzlicher Vertriebskanäle wollen Unternehmen und Marken ihren Service ausweiten. Auch solche Angebote zur Kundenbindung müssen - online wie stationär - kanalübergreifend nahtlos funktionieren. Für den Kunden soll nicht spürbar sein, dass bei der Technologie im Hintergrund verschiedene Betriebssysteme zum Einsatz kommen.
Am Beispiel Gutschein wird auch der Unterschied zum Multichannel-Ansatz deutlich: Während beim Omnichannel derselbe Gutschein on- und offline verwendet werden kann, sind beim Multichannel verschiedene Gutscheine für online und offline implementiert. Dasselbe gilt für Aktionen im Marketing, z.B. für das Sammeln von Bonuspunkten, die sich ebenfalls online und stationär zusammentragen lassen sollten. Grundlegend im Omnichannel Commerce sind zudem die Angebote von Click & Collect oder Click & Reserve. Damit diese Services online im Shop auch vom Marketing erfolgreich beworben werden können, müssen sie reibungslos funktionieren. Nur dann hat diese Omnichannel-Strategie eine Chance, Kunden durch digitalen Komfort zu binden. Für eine reibungslose Customer Journey müssen im Hintergrund komplexe Prozesse automatisiert ablaufen können. Dabei ist die gesamte IT-Struktur des Händlers oder der Marke gefragt. Da diese jedoch meist über Jahre gewachsen ist und nicht alle Systeme mit der geforderten Geschwindigkeit des Omnichannel Commerce mithalten können, ist eine Omnichannel Commerce Lösung im Sinne einer Middleware erforderlich, die auch über Jahre gewachsene IT-Infrastrukturen für den Omnichannel Commerce befähigt und für eine reibungslose Kommunikation der Systeme sorgt.
Bessere Markensichtbarkeit
Zunahme der Kaufabschlüsse
Hohe Kundenzufriedenheit
Nahtlose Synchronisation
Welche Prozesse muss eine Software für Omnichannel verbinden?
Damit Omnichannel funktioniert, müssen im Hintergrund zahlreiche technische Prozesse ineinandergreifen. Eine integrierte technische Infrastruktur verhindert Fehler und Kommunikationsbrüche und reduziert manuelle Aufwände. Folgende Prozesse sind zu berücksichtigen:
- Steuerung von Streckenlieferanten, Versanddienstleistern und Payment Service Providern. Hier ist eine hohe Schnittstellenkompetenz (API, EDI, XML, CSV) erforderlich.
- Integration unterschiedlicher Verkaufskanäle, wie Onlineshop, App, Marktplatz und Social Media. Diese stellen unterschiedliche Anforderungen an Integration, Aufbereitung der Produktstammdaten, Retourenmanagement, Payment etc.
- Stetige Aktualisierung sämtlicher Lagerbestände auf allen Verkaufskanälen
- Verarbeitung unterschiedlicher Zahlarten inkl. Teilzahlungen, automatisierte Prozesse für die Verarbeitung von Gutschriften
- Management von Versandoptionen z.B. Versand aus dem Hauptlager, über Streckenlieferanten oder externe Logistiker, Ship from Store oder Click & Collect
- Ermöglichen verschiedener Retourenoptionen wie Postversand oder Rückgabe in der Filiale
- Integration von bzw. Datenaustausch mit Bestandssystemen wie ERP, Finanzbuchhaltung, PIM, Logistik und CRM, die nicht auf E-Commerce-Prozesse ausgelegt sind
- Beantwortung von Kundenanfragen und Erstellen von Tickets über alle Vertriebskanäle und Versandlager hinweg
Best of Breed – Das Optimum wählen können
Für eine bestmögliche Performance in jedem Bereich sollten Sie wählen können, welche Anwendungen von welchen Anbietern Sie nutzen wollen. Doch diese unterschiedlichen Anwendungen funktionieren selten einwandfrei zusammen. Beim Datenaustausch kann es zu Problemen kommen, insbesondere, wenn ältere IT-Strukturen involviert sind.
Hier ist eine leistungsstarke Middleware von Vorteil. Sie übernimmt für Ihre verschiedenen Systeme das Omnichannel-Management. Das geschieht, indem sie die Datenkommunikation der Systeme homogenisiert und die bestehende Systemarchitektur um fehlende Prozesse ergänzt. Diese Möglichkeit bietet eine Omnichannel Lösung, die alle einzelnen Komponenten im Sinne einer Schaltzentrale in ein funktionierendes Gesamtsystem transformiert.
Omnichannel Plattform als Lösung
Alle beteiligten Spezialisten-Systeme stellen für sich die beste Lösung für Ihren Betrieb dar und funktionieren dennoch als große Einheit zusammen – dank einer Omnichannel-Strategie. Technisch gesehen werden sie mittels Application Programming Interfaces (API) angebunden. So können zum Beispiel Planungssysteme, Warenwirtschaftssysteme oder Kassensysteme zum Einsatz kommen. Eine Omnichannel Plattform setzt genau hier an. Sie fungiert als Middleware zwischen den im Hintergrund arbeitenden Systemen und spielt zum Beispiel Artikelinformationen aus einem PIM an die jeweiligen Vertriebskanäle oder auch an den Shop und die Filiale aus. Darüber hinaus verwaltet die Plattform die Bestellungen (Orders), gibt Rückmeldung in Bezug auf einen Status wie „versendet“ oder „retourniert“, sammelt Informationen zentral, bereitet die Daten digital auf und verteilt sie automatisch an die öffentlich sichtbaren Verkaufskanäle. Die Daten stehen dadurch jeder beteiligten Lösung in Echtzeit zur Verfügung.
Das gilt auch oder gerade für IT-Systeme älterer Generationen. Diese sind häufig leistungsstark, entspringen jedoch einer Zeit, in der Omnichannel Commerce vor allem für den stationären Handel noch keine Rolle spielten. Das bedeutet: Systeme, die bereits seit Jahrzehnten bestehen, müssen jetzt mit deutlich moderneren Tools wie Online Shops und Social-Media-Kanälen kommunizieren. Hinzu kommt E-Commerce-Software, die über einen Online Shop hinaus geht. Bei der Verwaltung all dieser – oftmals sehr unterschiedlichen – Daten stoßen diese Systeme an ihre Grenzen. Hier stehen viele Firmen vor der Problematik, dass sie sich ungern gegen die vorhandene Struktur entscheiden und dennoch moderne Omnichannel Prozesse nutzen wollen. Mit unserer Omnichannel Software entkoppeln Sie die Bestands-IT von den Systemen für E-Commerce, bzw. von allen Systemen, die Sie im Rahmen Ihrer Omnichannel-Strategie nutzen wollen. Sie erhalten so eine starke Omnichannel Retailing Plattform unter Beibehaltung Ihrer bestehenden Systeme.
Welches sind die Herausforderungen im Omnichannel?
Der Anspruch, eine durchgängige Customer Journey zu schaffen, stellt Händler und Marken vor neue Herausforderungen. Längst reicht ein Kanal zur Kommunikation mit dem Kunden nicht mehr aus. Customer Centricity setzt den Kunden in den Mittelpunkt aller Maßnahmen. Dadurch wird es für Unternehmen unerlässlich, ihren Kunden mehrere Touchpoints anzubieten, um überall da zu sein, wo die Kunden sind. Die dabei entstehenden Datenmengen müssen sinnvoll verwaltet und automatisiert werden. Ignorieren Unternehmen diese Wandlung, laufen sie Gefahr, an Sichtbarkeit und Konkurrenzfähigkeit zu verlieren. Die Strategie muss sein, Kunden auf sämtlichen Kanälen abzuholen, sie zu begleiten und ihnen dadurch ein nahtloses Shoppingerlebnis zu bieten.
Eine Omnichannel Lösung unterstützt Händler und Marken dabei, diese kanalübergreifende Datenkommunikation sicherzustellen und ständig zu optimieren. Dazu müssen jedoch im Hintergrund zahlreiche technische Prozesse entwickelt und am Laufen gehalten werden:
- Steuerung von Partnern wie z.B. Streckenlieferanten, Payment Service Provider oder Versanddienstleister
- Aktuelle Lagerbestände sowohl online als auch offline
- Verschiedene Retouren-Optionen
- Order Management der On- und Offline-Bestellungen
- Ausleitung ins richtige Lager nach verschiedenen Kriterien (Geographie, beste Verfügbarkeit, Split Orders etc.)
- Bestandssysteme (ERP, PIM, Logistik und CRM) müssen integriert werden.
- Kundenservice und Support muss auf allen Kanälen einwandfrei funktionieren.
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