Omnichannel Commerce

Omnichannel Commerce ist ein Vertriebsansatz aus dem Bereich des E-Commerce, der mehrere Kanäle nutzt und dem Kunden ein einheitliches Nutzererlebnis über all diese Kanäle hinweg bietet.

Omnichannel Commerce bietet den Kunden ein Einkaufserlebnis. (Foto: @Chinnapong stock.adobe.com) Omnichannel Commerce bietet den Kunden ein Einkaufserlebnis. (Foto: @Chinnapong stock.adobe.com)

Definition: Was ist Omnichannel Commerce?

Omnichannel Commerce, auch Omnichannel Retailing genannt, ist ein wichtiger Bestandteil der digitalen Transformation im Bereich des Handels. Durch die sich stetig ändernden Technologien haben sich die Erwartungen der Kunden gegenüber den Händlern geändert. Oft schauen sich potenzielle Kunden ein Produkt in stationären Geschäften an, um es anschließend online zu bestellen. Omnichannel Commerce bedeutet für die jeweiligen Händler, dass sie ihre Kanäle miteinander verbinden, um den Kunden so ein einheitliches Shopping-Erlebnis zu ermöglichen. 

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist ein aus dem Einzelhandel und E-Commerce-Bereich stammender Begriff, der eine bestimmte Geschäftsstrategie beschreibt. Kunden können bei dieser Strategie einen nahtlosen Übergang der einzelnen Verkaufskanäle auffinden. Dem Kunden sollen bei Omnichannel alle Kanäle zur Verfügeng stehen, sowohl online als auch offline. Dies umfasst sowohl alle digitalen Kanäle als auch den stationären Handel und andere mobile Kanäle wie zum Beispiel per Smartphone. Der Interessent hat hier die Möglichkeit, sich zum Beispiel online über ein Produkt auf der Seite des Unternehmens zu informieren, dies jedoch in dem jeweiligen Geschäft auszuprobieren oder zu kaufen. Ziel ist es hierbei, möglichst viele Touchpoints mit dem Interessenten zu schaffen.

Was bedeutet Commerce?

Commerce, auch E-Commerce, Internethandel oder elektronischer Handel genannt, umfasst alle Vorgänge des Kaufs oder Verkaufs über das Internet. Außer mit dem Verkauf befasst sich das System noch mit allen Prozessen, die den Kauf eines Produktes einleiten und abwickeln.

Begriffsabgren­zung Omnichannel, Multichannel und Crosschannel

Der wesentliche Unterschied dieser Kanäle liegt darin, dass beim Multichannel und dem Crosschannel die einzelnen Kanäle noch unabhängig voneinander agieren, während im Omnichannel die einzelnen Kanäle miteinander verbunden sind und der Kunde hier einheitliche Informationen zu den Produkten erhält. Händler des Omnichannel Commerce sind hierbei auf allen Online- und Offline-Kanälen verknüpft.

E-Commerce und Omnichannel-Commmerce 

Im Laufe der Jahre hat der Online-Handel immer weiter an Bedeutung gewonnen. Zuletzt wurde der Omnichannel-Handel durch die Corona-Pandemie verstärkt und ist seitdem eine beliebte Strategie für Unternehmen. Immer mehr Unternehmen setzten auf E-Commerce und die daraus entstehenden Omnichannel Synergien, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Kundenstamm zu erweitern. Der Online-Handel bietet zudem weitere Vorteile wie zum Beispiel:

  • Flexible Öffnungszeiten: Durch die Nutzung eines Onlineshops haben sowohl Kunden als auch Unternehmen den Vorteil, dass sie nicht an Öffnungszeiten gebunden oder an Personal vor Ort angewiesen sind. Unternehmen können ihren Kunden also online ein Shopping-Erlebnis rund um die Uhr bieten. 
  • Zeit: Kunden gewinnen durch das Online-Shopping und die Lieferung nach Hause mehr Zeit und erhalten die gewünschte Ware innerhalb kürzester Zeit.
  • Größere Produktauswahl: Händler haben die Möglichkeit, im Onlineshop mehr Produkte anzubieten als im stationären Handel. Kunden profitieren von dieser Vielfalt, weil sie in kürzerer Zeit mehr Produkte sichten und vergleichen können.

Was sind die Vorteile von Omnichannel Commerce?

Omnichannel Commerce bietet einige Vorteile für Händler und Kunden. Für Händler bieten sich folgende Vorteile: 

  • Conversion Rate wird gesteigert: Die Informationen zu den jeweiligen Produkten werden auf allen Online-Kanälen angezeigt, wodurch das Kundenvertrauen steigt und damit auch die Conversion seitens der Kunden gesteigert wird.
  • Zeitersparnis: Kunden sparen Zeit dadurch, dass sie das Online-Shopping zu nutzen. Zudem bietet sich die Möglichkeit, die Ware im Falle einer Retoure im lokalen Handel abzugeben, was ebenfalls einen Vorteil beider Seiten bietet. 
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Die Zufriedenheit der Kunden wird durch das Angebot der verschiedensten Kanäle maßgeblich gesteigert. Was im besten Fall dafür sorgt, dass diese das Unternehmen weiterempfehlen und somit für Unternehmen den Vorteil bietet, dass diese einfacher Neukunden gewinnen können.
  • Steigerung des Umsatzes: Mit einer Omnichannel-Strategie steigern die Händler die potenziellen Kaufstellen. Dazu kommt, dass Omnichannel Käufer häufiger einkaufen und der Einkaufswert bei jedem Kauf steigt. 
  • Steigerung der Bekanntheit: Die Einführung von Omnichannel durch Click and Collect beispielsweise steigert die Sichtbarkeit der einzelnen Unternehmen, sowie die Zufriedenheit der Kunden. 
  • Effizientere Prozesse: Durch die Verknüpfung der Prozesse lassen sich Abläufe wie Picking & Packing effizienter zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis gestalten. 
  • Kosten und Emissionen senken: Die Transport- und Logistikkosten können durch diese Strategie eingespart werden, ebenso die CO² Emissionen. 

Für Kunden bieten sich zudem auch einige Vorteile durch die Nutzung von Omnichannel, darunter zum Beispiel:

  • Zeitersparnis: Durch den Online-Shop haben die Online-Kunden die Möglichkeit alle Produkte in kürzester Zeit zu betrachten und sich bestenfalls für den Kauf zu entscheiden. Der Kauf im stationären Handel nimmt mehr Zeit in Anspruch und gestaltet sich zudem schwieriger dem Kunden gegenüber. Im Onlineshop hingegen hat der Kunde die Möglichkeit die Ware auf einen Blick zu entdecken, zu bestellen und direkt nach Hause liefern zu lassen.
  • Breitere Produktauswahl: Online-Händler können hier mehrere Produkte anbieten als in üblichen Geschäften. Kunden haben so eine breitere Auswahlmöglichkeit zur Verfügung.
  • Besserer Service: Der Kunde kann sich das gewünschte Produkt zunächst im Geschäft anzugucken und Fragen beantworten zu lassen, bevor er es anschließend digital im Internet bestellt.

Was sind die Nachteile von Omnichannel? 

Ein Nachteil ist zum Beispiel der hohe Implementierungsaufwand einer solchen Lösung. Durch jeden neu implementierten Omnichannel-Kanal verstärkt sich zudem die Komplexität der Omnichannel-Strategie. Dies führt wiederum dazu, dass auch die Anforderungen an die Customer-Journey steigen und bewältigt werden müssen. Ein anderer wichtiger Punkt ist, dass viele Kunden weiterhin nur digital oder über den stationären Handel shoppen und es sich für Unternehmen je nach Bedarf mehr lohnen würde, das Budget an der Stelle einzusparen, auf Omnichannel zu verzichten und in die Aufwertung dieser beiden Kanäle investiert. Manche Unternehmen stecken zu viel Aufwand und Budget in die Implementierung eines Omnichannel-Commerce Systems, sodass der Service an anderen Stellen fehlt.

Touchpoints im Omnichannel-Commerce

Touchpoints werden auch als sogenannte Berührungspunkte mit dem Interessenten bezeichnet und umfassen alle Punkte, bei dem Kunden mit dem jeweiligen Unternehmen oder dessen Ware in Berührung kommt. Touchpoints werden auch als "Moment der Wahrheit" bezeichnet, bei dem sich herausstellt, wie gut der angegebene Service des Handels wirklich ist. Touchpoints lassen sich zudem in direkt und indirekt untergliedern. Direkte Berührungspunkte sind die, bei denen Händler und Käufer direkt in Kontakt treten, wie zum Beispiel auf einem Messestand. Indirekte Touchpoints sind die, bei dem der Kunde über ein Bindeglied, wie zum Beispiel eine Website Kontakt aufnimmt. Ziel ist es bei beiden Arten ein möglichst positives Kundenerlebnis in der Omnichannel-Strategie zu hinterlassen. 

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