Das Wichtigste im Fokus: den Kunden. Diesem Ansatz folgt die Customer Centricity. Der Handel hat in den vergangenen Jahren einen Wandel von einem produktzentrierten zu einem kundenzentrierten Denken gemacht. Besonders Omnichannel-Unternehmen, die über mehrere Kanäle hinweg agieren, müssen für ein nahtloses Einkaufserlebnis sorgen, das durch Personalisierung, Schnelligkeit und Relevanz geprägt ist. Dabei spielen digitale Technologien und personalisierte Werbeansätze eine zentrale Rolle, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und eine langfristige Kundenbindung zu fördern. Ein tiefes Verständnis der Kundenpräferenzen und eine schnelle Reaktion auf Marktveränderungen sind essenziell, um im Wettbewerb weiterhin bestehen zu können.
Im Online-Handel sind die Personalisierung von Angeboten und die dadurch entstehenden Mehrwerte für Kunden und Händler längst etabliert. Doch auch im stationären Handel setzen immer mehr Händler darauf, entsprechende Technologien zu integrieren, um die individuelle Ansprache und Beratung der Kunden zu optimieren und sie in den Mittelpunkt sämtlicher Aktivitäten zu stellen. Customer Centricity ist daher nicht nur ein Buzzword, sondern eine Notwendigkeit, wenn man im Omnichannel-Handel erfolgreich sein will – denn die Ladenfläche bleibt ein zentraler Touchpoint. Viele Händler schöpfen das Potenzial des physischen Kontakts vor Ort jedoch nicht aus, obwohl hier der Schlüssel zur intelligenten Verknüpfung von Kunden- und Produktdaten – und damit auch der Schlüssel zum Erfolg – liegt.
Customer Centricity, auf Deutsch übersetzt mit "Kundenzentrierung", ist ein strategischer Ansatz, der den Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten stellt. Unternehmen sollen durch ein tiefes Verständnis der Kundenpräferenzen in der Lage sein, personalisierte Angebote und Erfahrungen entlang der Customer Journey zu bieten – und zwar auf sämtlichen Kanälen, Stichwort Omnichannel. Während die Kunden von einem optimalen Einkaufserlebnis profitieren, entstehen für die Händler langfristige Kundenbindungen. Das wirkt sich gleichzeitig positiv auf die Rentabilität aus. Ermöglicht wird die kundenzentrierte Strategie durch die fortschreitende Digitalisierung, da Technologien es erlauben, Daten aus verschiedenen Kanälen zu integrieren und sinnvoll zu nutzen. Die Vorteile der Kundenzentrierung sind weitreichend und schließen nicht nur eine Verbesserung des Kundenerlebnisses, sondern auch einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil ein.
Um die Kundenzentrierung umsetzen zu können, ist ein tiefes Verständnis für die Erwartungen und Wahrnehmungen des Kunden Voraussetzung. Nur dann können die Bedürfnisse effektiv erfüllt werden.
Die persönliche Beratung im stationären Geschäft bietet großes Potenzial. Denn im Vergleich zum Online-Shopping können Kunden hier auf professionelle Unterstützung der Mitarbeiter setzen. Um größtmöglich zu profitieren ist es unerlässlich – unter Berücksichtigung der Datenschutzbestimmungen – die historischen Kundendaten zu analysieren. Durch die Erfassung von Kundenpräferenzen können die Händler die individuellen Kundenbedürfnisse verstehen und darauf basierend maßgeschneiderte Angebote erstellen. Am einfachsten umsetzbar wird das z.B. durch den Einsatz mobiler Endgeräte für digitales Filialmanagement, die das Personal auf der Fläche nutzt. So wird die Verkaufshistorie auf einen Blick ersichtlich, zeitgleich können Bestands- und Produktdaten direkt abgerufen werden, ohne dass der Mitarbeiter die Fläche verlassen muss.
Während im E-Commerce der Bezahlprozess mittels PayPal, ApplePay oder Klarna mit wenigen Klicks durchgeführt werden kann, kommt es im stationären Handel oft zu Warteschlangen an den Kassen. Ein schneller und flexibler Bezahlprozess ist für ein nahtloses Einkaufserlebnis jedoch von entscheidender Bedeutung – nicht nur im Online-Shop. Optionen wie mobile Check-out-Optionen und Self-Checkout geben Kunden die Möglichkeit, ihre Einkäufe schnell und bequem abzuschließen. Das reduziert die Wartezeiten erheblich und steigert die Kundenzufriedenheit. Nach der Beratung mit einem digitalen Endgerät auf der Fläche können Kunden daher auch direkt darüber bezahlen oder ihre Artikel digital an der Kasse hinterlegen lassen. Am stationären Point-of-Sale (POS) muss dann nur noch bezahlt und nicht mehr eingescannt werden. Solche flexiblen Bezahlvorgänge optimieren sämtliche Kassiervorgänge, weil sie den manuellen Aufwand erheblich senken und gleichzeitig wertvolle Daten über Kaufverhalten und Präferenzen liefern, die zur Personalisierung zukünftiger Angebote genutzt werden können.
Um den Kunden auch in der Filiale vor Ort individuelle Empfehlungen aufzeigen zu können, müssen Online- und Offline-Daten mittels Omnichannel-Technologien verknüpft werden. Nur durch die Kombination der Daten erhalten Händler ein umfassendes Bild über das Kaufverhalten ihrer Kunden und können entsprechende Angebote schaffen.
Um diese dann auch zielgerichtet platzieren zu können, bieten sich z.B. QR-Codes auf Kassen-Displays oder digitalen Kassenbons an. Interaktive Belege eignen sich besonders gut, weil Inhalte, wie zum Beispiel zielgerichtete Werbung, problemlos eingebunden werden können. Durch die entstehende Verbindung zu Mobile Wallets ergibt sich zusätzliches Potenzial durch Location Based Services. Das bedeutet, dass via Push-Benachrichtigungen z.B. individuelle Rabatte ausgespielt werden, sobald sich der Kunde einer Filiale nähert. Grundlage für die optimale Ausnutzung der Daten ist eine künstliche Intelligenz im Hintergrund, die auch große Mengen an Datensätzen schnell und effektiv analysiert und Muster erkennt. Nur so können personalisierte Erlebnisse geschaffen werden.
Auch Digital Signage sorgt für ein individuelles und ansprechendes Einkaufserlebnis. Dabei handelt es sich um eine Form der Kundenansprache, bei der Inhalte auf einem interaktiven Display präsentiert werden, die auf den situativen Bedarf der Kunden abgestimmt sind. Nicht zuletzt führt die Personalisierung dazu, dass Vertrauen, Loyalität und Zufriedenheit gesteigert werden. Denn wenn Kunden vermittelt wird, dass ein Händler sie und ihre Vorlieben kennt und dementsprechend handelt, sind sie eher geneigt, ihre Käufe immer wieder dort zu tätigen.
Die konsequente Ausrichtung auf die individuellen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden schafft Mehrwerte für Händler und die Kunden selbst. Diese Personalisierung, die online längst etabliert sind, muss auch in die physische Einkaufswelt integriert werden.
Für Kunden ergeben sich folgende Vorteile:
Händler profitieren insbesondere von:
Wer denkt, dass man im stationären Handel in Bezug auf Kundenbindung nicht so viel erreichen kann wie im E-Commerce, irrt sich. Vielmehr handelt es sich um einen entscheidenden Erfolgsfaktor in Zeiten von Omnichannel. Nur wer seine Kunden kennt und mit relevanten Angeboten überzeugt, kann langfristigste und vertrauensvolle Kundenbindungen aufbauen – benötigt dafür jedoch die richtigen Technologien und Prozesse. Herausfordernd bleiben die Anforderungen an Datenschutzbestimmungen, wann immer es um die Nutzung von Kundendaten geht. Transparente Richtlinien und rechtssichere Praktiken sind Voraussetzung, um das Vertrauen der Kunden zu wahren. Doch die Chancen, die sich durch die fortlaufende Digitalisierung bieten, sind enorm. Gezielte, datengetriebene Strategien, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, sorgen nicht nur für eine stärkere Kundenbindung, sondern auch langfristig für nachhaltige Wettbewerbsvorteile. Voraussetzung dafür ist moderne Technik: KI-basierte Tools und Automatisierungslösungen unterstützen Einzelhändler dabei, personalisierte Angebote und optimierte Customer Experiences zu etablieren, zum Beispiel durch Digital Signage Lösungen, mobiles Filialmanagement und intelligente Payment-Möglichkeiten.
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