De essentie: de klant centraal op uw winkelvloer. Elke ondernemer met een fysieke winkelvloer weet als geen ander dat klantgerichtheid dé succesfactor is. Maar hoe breng je dat in praktijk in het webshop-tijdperk? Juist de technologie maakt het mogelijk om de klant terug te winnen voor de winkel. Customer Centricity realiseert de ultieme winkelervaring, gekenmerkt door personalisatie, snelheid en relevantie. Het resultaat is een betere klantervaring en ene langere en hechtere relatie. Daarvoor is het wel nodig om écht inzicht te hebben in de voorkeuren van de consument en de ontwikkelingen in de markt. Gebaseerd op praktijkvoorbeelden binnen en buiten Europa geven we u in dit artikel de gereedschappen hiervoor
Klantgerichtheid ook in de fysieke winkel
In de onlinehandel zijn gepersonaliseerde aanbiedingen en individuele klantbenadering en advisering al lang ingeburgerd. Digitaal contact en het fysieke verkooppunt als cruciale plek voor de ultieme klantbeleving; dat is de ideale combinatie. Hier ligt de sleutel tot het slim koppelen van klant- en productdata om er maximaal profijt uit te halen.
Wat is Customer Centricity?
Customer Centricity betekent dat de klant het middelpunt is van alle bedrijfsactiviteiten. Door inzicht in voorkeuren kunnen bedrijven gepersonaliseerde ervaringen aanbieden – over alle kanalen heen (omnichannel). Digitalisering maakt het mogelijk om data uit diverse kanalen te koppelen en effectief te benutten. Zo ontstaat ook een duurzaam concurrentievoordeel.
Voordelen voor klanten:
- Betere beleving
- Hogere relevantie
Voordelen voor retailers:
- Sterkere klantbinding
- Hogere winstgevendheid
Drie succesfactoren voor effectieve klantgerichtheid
Persoonlijk advies op de winkelvloer
De fysieke winkel biedt de kans om klanten persoonlijk te adviseren – een voordeel ten opzichte van onlinewinkels. Door (volgens privacyregels) klantgegevens te analyseren, kunnen medewerkers gepersonaliseerde service bieden. Dit wordt ondersteund met mobiele apparaten op de winkelvloer, die directe toegang geven tot klantgeschiedenis en voorraad.
Snellere en flexibelere betaalprocessen
Online betalen gaat snel en eenvoudig; in fysieke winkels zijn wachtrijen vaak een probleem.
Oplossing:
- Self-checkout
- Mobiele betaalopties
- Artikelen digitaal laten klaarzetten
Zo wordt het afrekenproces versneld en worden extra klantgegevens verzameld die later weer ingezet kunnen worden voor personalisatie.
Gepersonaliseerde aanbiedingen
Online- en offlinegegevens moeten worden gecombineerd om klanten ook in de winkel relevante aanbevelingen te kunnen tonen.
Voorbeelden:
- QR-codes op kassabonnen
- Digitale displays (Digital Signage)
- Pushmeldingen via location services
Achterliggend wordt dit mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie (AI) die patronen in klantdata herkent en benut.
Voordelen van klantgerichtheid op een rij
Voor klanten:
- Relevante, persoonlijke aanbiedingen
- Naadloze winkelervaring
- Transparantie en betrouwbaarheid
- Snelle, efficiënte service
Voor winkeliers
- Hogere klanttevredenheid en loyaliteit
- Meer conversies en herhaalaankopen
- Inzichten uit klantdata voor betere besluitvorming
- Duurzaam concurrentievoordeel
Conclusie: Klantgerichtheid is een strategisch voordeel
Wie denkt dat klantbinding in fysieke winkels onderdoet voor e-commerce, vergist zich. In een omnichannel-omgeving is klantgerichtheid een kritieke succesfactor. Alleen wie zijn klanten echt kent en passende aanbiedingen doet, bouwt langdurige klantrelaties op.
Voorwaarde:
- De juiste technologie (AI, automatisering, digital signage, mobiel filiaalbeheer)
- Voldoen aan dataprivacywetgeving
Zelf in praktijk brengen?
Bij REMIRA staan we wereldwijd duizenden retailondernemers bij om hun succes te vergroten en hun inzicht in de klant te verdiepen. Ook in Nederland werken honderden met de slimme software en daadkrachtige advisering die begint met onze oplossing Retail Cloud. Kijk op de speciale website van Retail Cloud voor interessante blogs, praktische tips en veel uitleg over hoe kassamanagement en artikelbeheer de eerste stap zijn naar écht en langdurig succes.
