Künstliche Intelligenz hat sich in unserem Alltag fest etabliert und transformiert zunehmend die Handelsbranche. Laut einer Studie des Handelsverband Deutschland ist der Einsatz von KI in Handelsunternehmen von 2020 bis 2023 von 7,5 % auf beeindruckende 23,5 % gestiegen. Diese Entwicklung ist ein klares Zeichen dafür, dass KI nicht nur ein Trend, sondern ein echter Katalysator für den digitalen Fortschritt in Unternehmen ist.
Besonders bei der Kundenerfahrung zeigt sich der Einfluss von künstlicher Intelligenz im Einzelhandel. Durch personalisiertes Marketing und individuelle Kundenerfahrung schafft KI ein neues Niveau der Kundeninteraktion, das für den Handel von großem Wert ist. KI dient grundsätzlich der effizienteren Gestaltung von Prozessen: So kann in den Filialen beispielsweise die Personaleinsatzplanung durch eine KI effizienter gestaltet werden. Künstliche Intelligenz ermöglicht im Marketing eine effizientere und effektivere Content-Erstellung. KI-Technologien sind beispielsweise in der Lage, Produktfotos oder Produktbeschreibungen zu generieren und diese jederzeit an die saisonale Gegebenheiten ohne großen Ressourcenaufwand anzupassen. KI macht das Einkaufserlebnis sowohl in der Filiale als auch im E-Commerce flexibler, bequemer und persönlicher – von der Verbesserung der Verkaufsflächeneffizienz über automatisierte Buchhaltung bis hin zur zielgruppenspezifischen Gestaltung von Social-Media-Inhalten
Die Rolle von KI im Handel
Definition und Anwendungsfelder
Künstliche Intelligenz umfasst Technologien, die eigenständig Probleme lösen können. Sie besteht aus selbstlernenden Systemen, die repetitive Aufgaben effizient und schnell bearbeiten. Im Handel findet künstliche Intelligenz Anwendung in Bereichen wie Zentrale, Logistik, Kundenerfahrung und Filiale, wo sie entscheidend zur Optimierung von Prozessen beiträgt. Der Hauptfokus liegt meist auf den Kunden und seinen Bedürfnissen. Laut Studien können Unternehmen durch den gezielten Einsatz von KI bis zu 15 % mehr Umsatz erwirtschaften. 2023 standen bei Einzelhandelsunternehmen vornehmlich Category Management und Logistik, inklusive Supply Chain Management, im Fokus des KI-Einsatzes. IT und Marketing waren weitere Kategorien in denen künstliche Intelligenz in Handelsunternehmen bereits umgesetzt wurden bzw. geplant sind.
Methoden im Einzelhandel
Zentrale Methoden der KI im Handel sind Mustererkennung, Klassifizierung, Prognose, Autonomie, Bild- und Sprachverarbeitung sowie Bewegungserfassung. Diese Techniken ermöglichen es, große Datenmengen zu analysieren und auf Basis dieser Informationen fundierte Entscheidungen zu treffen.
Anwendungsbereich künstlicher Intelligenz im Einzelhandel
Künstliche Intelligenz findet im Einzelhandel hauptsächlich in vier Unternehmensbereichen Anwendung: Zentrale, Logistik & Transport, Kundenerfahrung und Filiale. In jedem dieser Bereiche genauso wie in verbindenden Prozessen steht beim Einsatz von KI der Kunde und seine Bedürfnisse im Fokus. So sollte die Auswertung der Daten immer darauf gerichtet sein, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln, um seine Zufriedenheit zu steigern.
Unterstützung der zentraler Unternehmensprozesse
In der zentralen Unternehmensführung ermöglicht KI unter anderem dynamische Preisgestaltung und effiziente Sortimentsgestaltung. Auch bei der Personaleinsatzplanung und im Bestandsmanagement kommen entsprechende Lösungen zum Einsatz, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.
Bestandsmanagement
Im Einzelhandel und E-Commerce wird künstliche Intelligenz zunehmend für effizientes Lager- und Bestandsmanagement eingesetzt. KI-gesteuerte Algorithmen nutzen historische Daten und Nachfrageprognosen, um den Bedarf genau zu analysieren und Bestellungen zu optimieren, wodurch Überbestände und Engpässe vermieden werden. Dies führt zu einer besseren Kontrolle der Lagerbestände und steigert die Rentabilität der Händler. Zusätzlich werden Roboter eingesetzt, um die Produktverfügbarkeit im Geschäft kontinuierlich zu überwachen und sicherzustellen, dass die Regale stets aufgefüllt sind. Die erfassten Daten helfen dabei, Verkaufstrends zu identifizieren und die Produktplatzierung zu verbessern. Darüber hinaus ermöglicht der Einsatz von virtueller Realität das Testen verschiedener Ladenlayouts und Marketingkonzepte, um den Kundenstrom und die Produktpräsentation zu optimieren. Insgesamt tragen diese Technologien dazu bei, dass Einzelhändler ihre Ressourcen effektiver nutzen und den Kundenanforderungen besser gerecht werden.
Kundenerfahrung
Künstliche Intelligenz revolutioniert die Kundenerfahrung sowohl in der Filiale als auch im E-Commerce beispielsweise durch visuelle Produktsuchen, individuelle Kaufberatung und personalisiertes Marketing. Virtuelle Anproben und Betrugserkennungssysteme erhöhen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz im Umgang mit Retouren und Sicherheitsfragen.
Visuelle Produktsuche
Die visuelle Produktsuche ermöglicht es Kunden, mit ihrem Smartphone ein Foto eines Produkts aufzunehmen und durch Bilderkennung nach Händlern zu suchen, die dieses Produkt anbieten. Diese Technologie zeigt Nutzern verschiedene Anbieter oder ähnliche Produkte und kann sogar in Bonuspunkte-Programme integriert werden, um zu prüfen, ob ein Produkt mit gesammelten Punkten erworben werden kann. Dieses System erleichtert und beschleunigt den Einkaufsprozess und fördert die Kundenbindung im Einzelhandel, indem es den Kunden Anreize bietet, weiter einzukaufen und Punkte zu sammeln.
Betrugserkennung
Zur Früherkennung von Betrug setzen Unternehmen auf moderne Technologien, die auf künstlicher Intelligenz basieren. In der Filiale können mobile Roboter eingesetzt werden, die mit Schwenk-Neige-Kameras, Infrarot- und Radarsensoren ausgestattet sind. Diese ermöglichen eine durchgehende Überwachung von Gebäuden. Aufgrund der Sensoren können Bewegungen durch Wände hindurch erkannt werden. Werden die mobilen Roboter zusätzlich mit Laserscannen ausgestattet können diese autonom die Ladenfläche navigieren. Zusätzlich bieten KI-Systeme im Kassenbereich des stationären Handels die Möglichkeit, Transaktionen zu überwachen. Sie erkennen Muster und identifizieren Unregelmäßigkeiten wie unrechtmäßige Stornierungen. Diese Technologien ermöglichen eine effektive Prävention von Betrugsversuchen, indem sie frühzeitig intervenieren und das Unternehmen vor möglichen Verlusten schützen.
Chatbots
KI-betriebene Chatbots im Kundenservice entlasten Mitarbeiter, vor allem bei zeitaufwändigen Routinetätigkeiten. Diese Systeme erkennen und analysieren Muster in unstrukturierten Texten wie E-Mails oder Briefen, identifizieren Kundenanliegen und leiten diese automatisch an das entsprechende Personal weiter. Durch die automatische Erfassung und Verarbeitung der Kundenkorrespondenz können viele Service-Anfragen effizient in die Bestandssysteme übertragen werden. Da die KI durch Beispieldaten trainiert wird, minimiert sich der Bedarf an manuellen Eingriffen und ständigen Optimierungen. Heutzutage kann durch künstliche Intelligenz bereits ein First-level Support gewährleistet werden. So kann ein KI-betriebener Chatbot eigenständig mit dem Kunden interagieren und erst bei individuellen Problem wird der Kunde an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
Künstliche Intelligenz in der Filiale
In der Filiale unterstützt KI durch personalisiertes Marketing und Self-Check-In/-Out-Systeme. Neben den klassischen Einsatzgebieten der Bezahlung und des Marketings, bieten auch Roboter und digitale Anwendungen wie virtuelle Umkleidekabinen eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis in der Filiale zu verbessern und so die Kundenbindung zu steigern.
Digital Umkleide
Die digitale Umkleidekabine im stationären Einzelhandel verbessert das Einkaufserlebnis durch personalisierte Produktvorschläge und eine 3D-Anpassung an ausgewählte Kleidungsstücke. Kunden scannen Kleidung per Smartphone und erhalten diese in der Kabine, ohne sie tragen zu müssen. Im digitalen Einkaufswagen gespeichert, können Artikel direkt gekauft oder an einem Self-Check-Out bezahlt werden. Ein Touchdisplay in der Kabine ermöglicht das Anfordern weiterer Artikel. Diese Innovation stärkt die Kundenbindung und hilft Einzelhändlern, ihr Sortiment effizient an Kundenwünsche anzupassen. Einsatz findet die digitale Umkleide bis jetzt hauptsächlich im Online-Handel, darunter zum Beispiel Brillen Online-Shop Mister Spex und Möbelhersteller Westwing. In der Fashion Branche hat H&M gemeinsam mit einem Virtual Reality Experten einen Prototypen entwickelt.
Voice Interactive Mirror
Der Voice Interactive Mirror kommt hauptsächlich in der Textilbranche zum Einsatz. Basierend auf vorher gewählten Stilrichtungen wie klassisch oder extravagant, werden dem Kunden passende Outfits vorschlagen. Die Spiegel verfügen zudem über eine Selfie-Funktion und ermöglichen die Anmeldung zum Newsletter für weitere Produktempfehlungen. Aktuelle Technologien in diesen Spiegeln verwenden allerdings keine Lernmechanismen für personalisierte Empfehlungen, sondern greifen auf vordefinierte Datenbanken zurück. Ein ähnliches Konzept verfolgt der Memory Mirror, der Kunden erlaubt, anprobierte Kleidung in 360°-Ansichten zu speichern und mehrere Outfits direkt miteinander zu vergleichen. Obwohl diese Systeme derzeit nicht explizit auf künstliche Intelligenz setzen, bergen sie großes Potential für zukünftige KI-Anwendungen.
Künstliche Intelligenz in Logistik und Transport
Im Bereich Logistik optimiert KI die Supply Chain und verbessert die Inventurprozesse. Smart Wearables und autonome Lieferroboter steigern die Effizienz und minimieren Fehlerquoten. Mögliche Einsatzbereiche sind u.a. die Kommissionierung, die Inventur oder auch die Tourenplanung.
Omnichannel: Das Beste aus beiden Welten
Dank künstlicher Intelligenz stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, um den Online-Handel und den stationären Handel zu einem Omnichannel-Ansatz zu verbinden. Diese Integration ermöglicht es den Händlern, den Übergang zwischen allen Vertriebskanälen, unter anderem dem Online- und dem Offline-Handel, über die gesamte Customer Journey hinweg nahtlos zu gestalten und ein verbessertes Einkaufserlebnis zu schaffen.
Eine der Möglichkeiten besteht in der Anwendung von Augmented Reality (AR), um den Kunden die Möglichkeit zu geben, Produkte virtuell auszuprobieren, bevor sie sie tatsächlich kaufen. Mit AR können diese beispielsweise Möbelstücke in ihren eigenen Räumen visualisieren oder Kleidungsstücke mit einer virtuellen Anprobe. Dies schafft Vertrauen und Sicherheit, da die Käufer eine realistische Vorstellung davon bekommen, wie das Produkt in ihrem eigenen Umfeld aussehen wird.
Darüber hinaus können im E-Commerce mithilfe von KI-Technologien, wie Webtracking über Cookies und der Analyse des Kundenverhaltens, personalisierte Einkaufsempfehlungen gegeben werden. Technologien, wie die Gesichtserkennung, ermöglichen es Onlineshops ihre Kunden zu identifizieren und deren Präferenzen und Kaufhistorie zu erfassen. Auf dieser Grundlage können sie dann maßgeschneiderte Empfehlungen aussprechen und personalisierte Angebote machen. Dies ermöglicht ein individualisiertes Einkaufserlebnis und stärkt die Kundenbindung.
Eine weitere Möglichkeit, den Online- und stationären Handel zu verbinden, besteht in der Integration von Daten und Informationen. Der Einsatz von KI schafft dafür eine Grundlage, indem Daten aus verschiedenen Quellen wie Online-Bestellungen, Kundenumfragen, Social-Media-Interaktionen und stationären Verkäufen analysiert und kombiniert werden. Durch diese umfassende Datenanalyse können Händler ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden gewinnen und darauf basierend ihre Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren. Zum Omnichannel-Ansatz gehört auch die Optimierung der Logistik und der Lieferkette. KI kann dabei helfen, den Bestell- und Lieferprozess effizienter zu gestalten, indem sie beispielsweise Echtzeit-Daten über Lagerbestände, Nachfrage und Lieferzeiten analysiert. Dadurch können Händler sicherstellen, dass die richtigen Produkte zur richtigen Zeit verfügbar sind und eine schnellere und zuverlässigere Lieferung ermöglichen. Doppelverkäufe oder Sold-out-Situationen können aufgrund verschiedener Kanäle so vermieden werden. Zudem hat das Verkaufspersonal dadurch Zugriff auf alle Daten auf der Verkaufsfläche, so dass auf diese beispielsweise bei der Beratung der Kunden oder bei der Überprüfung der Verfügbarkeit von Waren in anderen Filialen zum Einsatz kommt. Künstliche Intelligenz im Handel: Ein Blick in die Zukunft.
Künstliche Intelligenz im Handel: Ein Blick in die Zukunft
Die Anwendungsmöglichkeiten von KI im Handel sind vielfältig und entwickeln sich ständig weiter. Die Zukunft des Handels liegt in der Personalisierung durch KI, die individuelle Einkaufserlebnisse sowohl online als auch offline ermöglicht. Im E-Commerce können KI-Algorithmen den gesamten Einkaufsprozess anpassen und personalisierte Kaufempfehlungen geben. Im Einzelhandel können KI-gesteuerte Systeme Kunden aufgrund ihrer Vorlieben und vergangenen Einkäufe erkennen und individuelle Produktvorschläge machen. Auch die Integration der Kundendaten über die gesamte Customer Journey hinweg, kann durch intelligente Systeme deutlich erleichtert und effektiver gestaltet werden. Darüber hinaus wird KI im Kundenservice weiter vorangetrieben, indem intuitive Chatbots und Roboterassistenzsysteme zur Verfügung stehen. KI wird auch eine wichtige Rolle bei Produktvisualisierungen, Beschreibungen und der Erstellung personalisierter visueller Inhalte für Kunden spielen. Dies hilft Unternehmen, ihre Marketingstrategien zu optimieren und Kundenbindung zu verbessern. Die Digitalisierung und der Einsatz von KI im Handel sind keine Option, sondern eine Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den Erwartungen der digitalen Verbraucher gerecht zu werden.
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