Curated Shopping

Was ist Curated Shopping?

Bei dem Geschäftsmodell "Curated Shopping", auch Curated Commerce oder Guided Shopping genannt, wird dem Kunden im Online-Shop eine intensive Beratung angeboten, um zum Beispiel das richtige Outfit, also die zur Person und zum Anlass passenden Kleidungsstücke, zu finden. Diese werden ihm dann in einer sogenannten Outfit-Box zugeschickt. Übersetzen lässt sich Curated Shopping in etwa mit „betreutem Einkaufen“. Mit dieser Beratung soll vor allem der Service im Online-Shop gesteigert werden. Das Curated Shopping besteht aus mehreren Schritten. Start ist eine Befragung des Kunden und am Ende steht dessen Entscheidung für die passenden Artikel. Neben dem Einsatz von Fachpersonal für die Online-Beratung werden auch Algorithmen genutzt, um die passenden Kleidungsstücke für den Kunden auf Grundlage seiner Vorliebe zu finden. Curated Shopping stellt also eine Verbindung der Verzüge des stationären Handels (persönliche Beratung durch Fachpersonal) mit denen des Online-Handels (Bequemlichkeit des Online-Shops). Ein wesentlicher Unterschied zum stationären Einzelhandel ist, dass die Kunden Informationen über ihre Wünsche und Vorlieben leichter preisgeben. Auf Grundlage dieser Daten können dann nicht nur Einblicke in das Kundenverhalten erlangt werden, sondern auch Einschätzung über die erwartbaren Umsätze. Langfristig kann das Produktangebot des Online-Shops auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden und es können Kundenprofile, Segmentierungen und Data Warehouses erstellt werden. Vor allem durch den Einsatz von Big Data können für Online-Shops, die Curated Shopping-Services anbieten, viele Vorteile entstehen. So können zum Beispiel auch Trends schneller erkannt und für die Kunden umgesetzt werden. 

Eine abgeschwächte Form des Curated Shoppings ist es, wenn das Verhalten des Kunden durch Cookies und Tracking-Methoden verfolgt und anschließend analysiert wird, um dem Kunden darauf basierende Produkte, die ihn interessieren könnten, vorzuschlagen. Der nächste Schritt wäre dann der Einsatz von Remarketing. Remarketing bezeichnet die Bewerbung ähnlicher Produkte, die den Kunden interessieren könnten. 

Gerade für das Online-Marketing bedeutet der Einsatz von Curated Shopping eine Umstellung. Der Kunde muss in die Wertschöpfungskette mit eingebunden werden, da durch die Implementation eines Curated Shopping-Services Aspekte wie Customer Journey, Customer Experience und Customer Empowerment eine größere Rolle spielen. Dadurch, dass die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden Einfluss auf die Beratung und dem Verkauf nehmen, kann der Kunde die Wertschöpfungskette des Händlers beeinflussen. 

Die einzelnen Schritte beim Curated Shopping

Der Prozess des Curated Shoppings verläuft bei den meisten Shops ähnlich. Die Beratung durch einen persönlichen Styling-Berater kann jedoch abhängig vom jeweiligen Curated Shopping Anbieter sein. So kann das persönliche Gespräch über einen persönlichen (Video-)Chat, ein Telefonat oder über WhatsApp laufen. Manche Curated Shopping Unternehmen haben sogar eine eigene App für ihre Curated Shopping Konzept entwickelt.

Allgemein läuft das Guided Shopping wie folgt ab:

1. Online-Befragung: Kunde füllt Online-Fragebogen über Optik, Stil und Anlass des Outfits aus.
2. Persönliches Gespräch: Der Berater vereinbart, wenn gewünscht, ein Telefonat für weitere Fragen.
3. Vorauswahl: Auf Basis der Vorinformationen trifft der Berater eine Vorauswahl der passenden Produkte.
4. Wunschartikel: Aus der Vorauswahl sucht der Kunde sich die gewünschten Artikel aus.
5. Zusendung / Abholung: Der Kunde erhält eine Outfit-Box oder holt sich die Ware in einer Wunschfiliale ab.
6. Anprobe: Die Anprobe erfolgt, je nach Möglichkeit des Unternehmens, zuhause oder im Laden.
7. Entscheidung: Der Kunde behält nach der Anprobe die Artikel, die er haben möchte.

Der Kunde bekommt über Curated Shopping ein höheres Service-Level und neue Inspirationen für Outfits. Bestellt er außerdem öfter bei demselben Unternehmen, kann er wertvolle Zeit bei der Auswahl der Artikel sparen, da seine Vorlieben und gekauften Artikel gespeichert werden. Auch die Retoure von einzelnen Artikeln, wenn diese nicht passen oder nicht gefallen, kann leicht erfolgen. Auf Händlerseite muss technisch eine automatische Abfrage bereitgestellt werden. Eine Vorauswahl der Artikel kann über den Einsatz von Algorithmen und entsprechender Systeme erfolgen. Das persönliche Telefonat und die Endauswahl der Artikel müssen über das Personal erfolgen. Um diesen Service anzubieten, ist geschultes Personal notwendig, sodass beim professionellen Curated Shopping ein höherer Personalaufwand entsteht.

Was ist der Unterschied zwischen Curated Shopping und Social Commerce?

Social Commerce, auch Social Shopping genannt, beschreibt die Verbindung zwischen Social Media und E-Commerce. Social Media Plattformen werden für die Umsatzgenerierung genutzt. Dabei findet der gesamte Kaufvorgang einer Person, von der Entdeckung des Produktes bis hin zum Kauf, auf einer Social Media Plattform statt.

Vorteile und Nachteile von Curated Shopping

Die Vorteile von Curated Shopping sind vielfältig:

• Steigerung der Kundenbindung: Der persönliche Kontakt und die individuelle Beratung können die Kundenbindung deutlich erhöhen.
• Höherer Umsatz: Durch die Zusammenstellung eines vollständigen Outfits kauft der Kunde alles, von der Kleidung über die Schuhe bis hin zu den Accessoires, bei einem Unternehmen, anstatt die einzelnen Produkte bei verschiedenen Anbietern zu kaufen.
• Gut zu übertragen: Das Modell lässt sich auf alle beratungsintensiven Branchen leicht übertragen.
• Kundendaten: Die Nutzerdaten, die über den Fragebogen und den persönlichen Kontakt durch den Mitarbeiter gesammelt werden, können als Grundlage für eine Personalisierungsstrategie und für weitere Zwecke genutzt werden.

Jedoch birgt Curated Commerce auch einige Nachteile:

• Hoher Zeitaufwand: Durch die individuelle und intensive Beratung muss für jeden Kunden ein Mitarbeiter zur Verfügung stehen und dies für einen längeren Zeitraum als es für eine reine Kundenhotline eines Online Shops erforderlich wäre.
• Höher Mitarbeiterzahl: Bei einem reinen Online-Shop fällt die Beratung weg, wodurch hierfür keine Mitarbeiter benötigt werden. Im stationären Handel werden zwar Mitarbeiter für die Beratung eingesetzt, jedoch werden diese weniger in Anspruch genommen, als beim Curated Shopping. Die höhere Mitarbeiterzahl ist auch mit einer höheren Investition verbunden.
• Logistischer Aufwand: Der logistische Aufwand ist nicht zu unterschätzen, vor allem wenn man nicht auf ein bestehendes Lager zurückgreifen kann, sondern auf Lieferanten oder andere Hersteller angewiesen ist.
• Technische Investition: Neben den Styling-Beratern, die eingesetzt werden müssen, müssen auch die technischen Voraussetzungen für ein Curated Shopping-Angebot bestehen. 

Anbieter für Curated Shopping

Hauptzielgruppe der Anbieter waren lange Zeit Männer. Das basierte auf einer Annahme der Marktforschungsinstitute, die davon ausgegangen sind, dass Männer sich Modeentscheidungen eher mit Skepsis widmen. Curated Shopping kommt ursprünglich aus den USA. In Deutschland hatte Curated Shopping seinen Ursprung in den Start-Ups Outfittery und Modomoto. Inzwischen zählen im Modebereich Modomoto und Outfittery zu den größten deutschen Anbietern. Beide Anbieter für Herrenmode basieren vollständig auf dem Prinzip von Curated Shopping. Stilberater stellen hier personalisierte Outfits zusammen. Zalando bietet über Zalon für Frauen und Männer eine persönliche Stilberatung an. Eine Brücke zwischen online & offline schlägt zum Beispiel der Einzelhändler Engelhorn. Hier können Kunden sich online beraten lassen und Ihre Empfehlungen bei einer persönlichen Beratung im Geschäft anprobieren und aussuchen. Zwar handelt es sich bei den genannten Beispielen um Modeanbieter.  Curated Shopping lässt sich jedoch auch auf andere Brachen wie beispielsweise den Weinhandel, Schmuck- oder den Möbelhandel adaptieren.